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客运出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
2014-04-15 16:25:25

考 核 项 目 评 分 标 准
企业管理 基本条件 ★停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数20%及以上车辆的
★学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的
★二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的
办公场所及场地不足两年使用权的,扣10分
岗位、人员 不按规定设置营运管理、安全、服务质量、人力资源、统计、财务等专职管理机构或岗位的,每缺一项扣10分
不按规定配备相应管理人员的,每缺一项扣10分
不按规定设定岗位职责的,每缺一项扣10分
管理制度 不按规定建立安全生产(按国家、省、市相关规定)、服务质量管理、二十四小时值班、应急预案、营运车辆管理、营运车辆回场检查(每周不少于一次)、驾驶员管理(含招聘、录用、考核、奖惩、体检)、乘客来信、来访、投诉、失物招领受理、学习培训、财务管理等制度的,每缺一项扣10分
驾驶员权益保障 ★不依法与驾驶员订立、履行劳动合同,按月足额发放驾驶员工资,按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的
★与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的
★向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式,侵害驾驶员合法权益和经济利益的
★分包、转包营运车辆的
★损害驾驶员合法权益,造成严重后果或引发重大信访事件的
每年不组织驾驶员体检,不开展工会活动的,每缺一项扣10分
信息化建设 ★不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的
无在营车辆每日监控记录或记录不全的,扣10分
无卫星定位系统不在线车辆调查处理情况记录的,扣10分
保险 不按规定购买司乘车上人员责任险、第三者责任险等保险的,每缺一项扣10分
企业文化 无开展企业文化建设的必要设施的,扣5分
不按要求开展党团组织建设及精神文明创建活动的,扣5分
职工教育培训 不按规定报送继续教育培训计划的,扣20分
不按规定组织管理人员和驾驶员进行每月不少于一次的学习、培训的,缺一次扣10分
每月继续教育培训档案记录不全或培训时间未达到3小时的,每次扣5分
不建立驾驶员计分培训档案或记录不全的,扣10分
不按规定报送继续教育和计分培训总(小)结的,缺一次扣10分
落实管理制度 ★发生一次重特大恶性服务质量事件的
★违反法律法规,组织、煽动、参与影响社会公共秩序,损害社会公共利益的群体性事件的
不落实管理制度的,每次扣5分
不建立驾驶员服务质量信誉档案或记录不全的,扣10分
不建立驾驶员不良行为记录档案或记录不全的,扣5分
无驾驶员安全技术档案的,扣5分
无营运车辆安全技术档案的,扣5分
无营运车辆定期维护保养计划和记录(每一万五千公里或两个月必须保养1次)的,扣5分
安全事故“四不放过”未落实,不建立交通事故处理档案或记录不全的,扣10分
不建立驾驶员交通违法处理档案或记录不全的,扣10分
不建立驾驶员投诉处理档案或记录不全的,扣10分
不建立驾驶员客运违法违规行为处理档案或记录不全的,扣10分
落实行业管理要求 ★未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施,及时调度车辆完成指令性任务的
★年度内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的
★未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的
★不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的
★不参加或不配合服务质量信誉考核工作的
不按期、如实填报行业管理有关报表或不按要求报送材料的,每次扣5分
不按管理部门要求参加各类会议和活动的,每次扣10分
不按规定上传营运数据的,每次扣5分
不按期缴纳国家税费的,每次扣5分
驾驶员管理 ★出租汽车驾驶员有20%以上(含20%)服务质量信誉考核等级为B级的
★发生一次重特大恶性服务质量事件的
特许经营权管理 ★出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的
政府及部门通报批评 受到省、部级及以上通报批评的,扣40分
受到地、市级通报批评的,扣30分
受到县、区级通报批评的,扣10分
安全营运 交通责任事故率 发生交通事故且负有同等及以上责任的,每增加0.1次/车扣5分(注:交通责任事故率=出租汽车企业月发生的责任事故次数/出租汽车企业所管理的营运车辆数,其他指标参照该方法计算)
交通责任事故伤人率 发生交通事故致人受伤且负同等及以上责任的,每增加0.001人/车扣3分
交通责任事故死亡率 ★发生一次死亡3人以上(含3人)交通责任事故且负同等及以上责任的
发生交通事故致人死亡且负同等及以上责任的,每增加0.0001人/车扣3分,扣满100分为止
经营行为 交通违法行为 发生交通违法行为的,每增加0.1次/车扣1分
经营违法行为 发生拒载、未经乘客同意绕道、中断服务、在营运站点不服从调派和管理、无证营运等经营违法行为,每增加0.01次/车扣3分
运营服务 车容车貌
规范服务行为
根据查处车容车貌和规范服务行为不符合要求的记录,每增加0.1次/车扣5分
服务评价 根据乘客不满意率,每增加1%扣10分;未按规定安装服务评价设备的,扣30分
乘客投诉及处理 根据乘客有效投诉率,每增加0.01次/车扣2分
乘客投诉后24小时内未回复,或乘客投诉后10日内未作处理的,每次扣10分
媒体曝光 被新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的,每车每次扣3分(同一事件不重复扣分)
社会责任 节能减排与环保 车辆不符合排放和能耗规定的,扣10分
不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的,扣10分
加分项目 政府及部门表彰奖励 获得省、部级及以上荣誉称号或者表彰的,加40分
获得地、市级荣誉称号或者表彰的,加30分
获得县、区级荣誉称号或者表彰的,加10分
企业所属驾驶员获得以上不同级别表彰奖励的分别加20分、10分、5分
获得质量认证资质,年度评审合格且有效的,加10分
参加社会公益活动 按规定完成政府指令性任务,或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动,每参加1次加10分
企业所属驾驶员有见义勇为等行为的,每次加20分(同一事件不重复加分)
媒体表扬 被新闻媒体表扬的好人好事,每次加10分(同一事件不重复加分)
乘客投诉 每月零投诉的企业,加10分
新能源出租汽车使用 使用新能源出租汽车的,每20辆加10分,加到20分为止
 
驾驶员权益保障 按规定与驾驶员建立工资集体协商机制的,一次性加30分
行业自律 按规定执行行业自律行为的,发生一次加30分
注:一、表中带“★”标记的情况出现,企业年度服务质量信誉考核为B级。
二、有效投诉件数=总投诉件数-无效投诉件数
无效投诉包括:
(一)投诉人无法查找:因投诉人身份、地址或联系方式不确定而联系不上不能继续调查的;
(二)被投诉人无法查找:因投诉人不能提供被投诉驾驶员或车辆准确信息而不能继续调查的;
(三)投诉的营运行为无法查证:投诉人不配合出租汽车管理部门调查或投诉的营运行为未发生的;
(四)法律、法规或政策明确规定应由其他部门处理的;
(五)有关执法机关、仲裁机构或法院已受理、处理的。

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